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OpenERP的市场及客户关系管理若干概念讲解




  • 产品销售的过程,以签约为界,签约前的工作,如发现客户,访问客户,推荐方案,价格谈判等等,俗称“打单”。签约后的工作,如订单确认、备货、送货、收款、开票等等,属于销售事务处理。客户关系管理(CRM)模块主要管理打单工作,销售事务工作由销售管理(Sale Management)模块处理。

    一、业务伙伴(Parner)和联系人(Contact)
    在OpenERP中,业务伙伴是指和你发生商务关系的任何实体,包括客户、供应商、甚至是你公司的一名员工。联系人是指在业务伙伴里工作的人。OE中,一个业务伙伴可以有任意多个联系人,一个联系人也可以为多个业务伙伴工作。一个业务伙伴可以有多个地址,如凭证地址、送货地址、工作地址等,恰当设置业务伙伴的地址类型后,系统在生成凭证、送货单等单据时会自动选择合适地址。
    OpenERP在业务伙伴中记录业务伙伴的联系地址、电话、责任销售员、沟通履历(来往电话、电邮、拜访、促销活动、商机)等信息。

    二、线索(Leads)和商机(Opportunity)
    OpenERP提供了集中管理和跟踪线索及商机的功能。什么是线索(Leads)?线索是有待联系的“新客源”,这些客源有可能成为公司有价值的合作伙伴,这些客源中也可能蕴含着订单。对这些新客源,需要和他们联系,过滤掉毫无价值的部分,留下有价值的部分作为公司的业务伙伴,如果有潜在订单,还要及时安排销售人员跟踪打单。新客源的联系和过滤工作,通常是市场或售前部门的工作。
    线索的来源有多种,例如:
    公司sales@mycompany.com等邮箱收到的咨询电邮。OE能够将特定邮箱(如sales@mycompany.com)收到的邮件自动转成线索。
    展览会上收到的名片,你需要进一步联系,看看是否有商机。你可以手工输入名片信息到线索以进一步跟踪处理。
    公司花钱买来的某一行业或某一特定人群的数据库。OE能够导入CSV格式的数据文件到线索。
    来自公司网站的注册信息。OE能够将该信息转换成线索。

    线索指尚未接触的新客户,而商机指有潜在订单的线索,商机由线索转换而来。每个商机通常都要安排销售人员或销售小组进行跟踪,商机跟踪的结果或者带来订单,或者失败。线索通常采取“群发”处理,而商机通常要求“一对一”处理。

    对线索和商机的管理,OpenERP提供了如下一些功能:
    线索分类和分配:分类线索,并将不同类别线索分配给不同的销售组(Sales Team)。
    销售组管理:可以设立树状结构的销售组,如上海组,专门负责上海地区的线索,上海组又下辖初级组,负责线索的初步筛选。
    线索升级:对于某些难以判断的线索,可以升级(Escalate),升级表示交由上一级销售组负责。
    线索履历:记录线索的联系履历,如来往的Email、来往的电话。
    线索转为商机:可以将有价值的线索转换为商机(Opportunity)。
    促销活动:可以记录线索是由哪个渠道(Channel)、哪个促销活动(Campaign)发起的,并据此分析各渠道、各促销活动的效果。
    商机筛选:线索可以升段(Stage)、降段,不同段阶(Stage)表示线索处于销售漏斗的不同位置。
    商机转为订单:点击“Mark Won”按钮将商机变为订单。

    三、销售漏斗
    商机变为订单,是一个逐步筛选的过程,淘汰大量的,最后留下少数,成为订单。这个过程形如漏斗,商机流经漏斗,逐步筛选,最后萃取精华,获得订单,故称为“销售漏斗”。每个公司都有自己的销售漏斗及筛选原则。在OpenERP中,通过段阶(Stage)来管理销售漏斗。
    定义良好的段阶(Stage)能帮助销售人员有效的筛选商机。为了减少商机判断的主观性,应该定义明确的段阶,在每个段阶应该确认的事项,以及达到每一段阶的条件。随着筛选的进行,商机的段阶逐步升高,可能会要求填入更多的关于该商机的信息。例如,当商机升到“初验段阶”时,要求销售员必须填入“预期收入(Expected Revenue)”和“预期结束日期(Expected Closing Date)”字段。段阶(Stage)设置中,如果勾选“自动改变胜算概率(Change Probability Automatically)”,则升段时,商机的“胜算概率(Probability)”会自动随着段阶改变。
    销售漏斗举例,下面是某公司制定的“六部判断法”销售漏斗。
      1.初选段阶:刚开始,所有商机都处于该段阶。
      2.初验段阶 – 销售员应引起对方兴趣,判断对方有无需求。
          升段条件:
                  * 已确定对方需要购买我司产品/服务
                  * 已确定对方有预算

      3.已验段阶 – 恰当的询问对方,并认真倾听,力求确认并彻底理解对方的需求。
          升段条件:
                  * 已确定对方当前的“痛点”(Current pain points)
                  * 已确定对方期望的效果
                  * 已确定对方的决策人

      4.提案段阶 – 讨论若干方案,确定客户偏好,推荐满足客户需要的方案。
          升段条件:
                  * 已给客户演示,或者已给客户解决方案
                  * 已确定决策人有购买兴趣
                  * 已初步确定价格

      5.谈判段阶 – 提交最终方案给客户,并开始谈判过程
          升段条件:
                  * 谈判结束
                  * 已达成合同条款
                  * 合同已提交签字

      6.得失(Won/Lost)段阶 – Register the final step of the opportunity.
          升段条件:
                  * 合同达成 / 丢失


    四、渠道销售
    安装模块crm_partner_assign,该模块支持分配商机给渠道商。安装crm_partner_assign模块后,业务伙伴画面会出现Tab页“Geo Localization”,在该Tab页,可以指定业务伙伴的级别(Grade),如金牌代理商、银牌代理商,该页还可指定业务伙伴的权重(Weight)。例如,可以根据代理商交纳的代理费的多少而赋予不同权重。不同级别及不同权重的业务伙伴,所能获得的商机不同。
    在商机(Opportunity)画面,有个“Assignation”Tab页,该页上可以指定将商机分配给哪个业务伙伴。比较有趣的是,该页上有个“Geo Assign”按钮,点击该按钮,系统会根据商机上的业务伙伴的地址,取得其经纬度坐标,并找出离该地址最近的符合分配条件的业务伙伴,自动将商机分配给该业务伙伴。不过,该项功能似乎只适于欧洲的地址。

    五、市场活动(Campaign)
    OpenERP中,市场活动(Campaign)是指针对特定市场群体采取某些特定措施。最简单的例子,向所有上海地区的客户,发送Email,推荐公司特定产品。又如,公司网店上新注册的用户交由客服小组A负责。OpenERP中的Marketing模块可以支持诸如此类业务。
    例如前一例子,OpenERP的Marketing模块中,可以定义相应的分段器(Segment)和活动(Campaign)。分段器会定期运行,自动从OE的业务伙伴数据库中分拣出上海地区的客户,并将分拣出的客户交由对应活动(Campaign)处理。Campaign会自动向客户发送特定模版的EMail。
    后一例子的实现方法,可以在网店服务器上运行一段脚本,当有新用户注册时候,调用OpenERP的XMLRPC接口,插入一个线索(Lead)到OE中。在OE中,定义分段器,自动分拣出网店插入的该类线索,定义Campaign,自动向新用户发送感谢EMail,并将线索分配给客服小组A负责。

    OE的分段器(Segment),可以设置任意的过滤条件,从数据库中自动分拣对象交由Campaign处理。OE的Campaign,相当于预定义的Workflow,可以包含多个Activity和Transition。分段器分拣出的对象进入Campaign后,Campaign按设置好的步骤,依次执行各个Activity,自动完成指定任务。分段器可以分拣任何对象,不过,通常是用于分拣业务伙伴、线索、机会等几个对象。



  • 很有帮助



  • 对分段器(Segment),Campaign明白了,谢谢。



  • 非常有帮助,特地登录感谢老肖!

    现在有其他人或者公司在专门用Openerp做CRM会员营销这一块的吗? 求交流!

    http://weibo.com/1735377647/